Este artigo é sobre Tecnologia

AITSM: sua empresa mais ágil e sua TI mais estratégica

Thiago Pacheco

Chief Executive Officer at LigeroSmart

Publicado em
03 de Setembro de 2021

AITSM, um processo mais ágil para a sua empresa.

Hoje em dia é difícil encontrar uma empresa que não faça uso massivo de tecnologia para se manter ativa. Quanto mais ela depende de TI, mais estruturada e ágil deve ser o gerenciamento dela. E é nesse cenário que entra o conceito de ITSM (IT Service Management) e agora um novo conceito entra também nesta história: o AITSM.

De acordo com um relatório do Gartner (2020), os líderes que fazem a gestão de Tecnologia das empresas gastam mais de US$ 750 milhões na compra de ferramentas de ITSM que são inúteis ou, ainda, que nem são usadas. E esse número só está aumentando com o tempo.

Além disso, o conceito de ITSM pode ser utilizado não só para serviços de tecnologia. Ele se encaixa perfeitamente para ferramentas de atendimento de serviços em geral como e-commerce, SAC, transportes, hotelaria entre outros. No Brasil, segundo estudo do IBGE (2020), em torno de 63% do PIB brasileiro e 68% do emprego do país são atribuídos ao setor de serviços.

É importante verificar e avaliar todos os recursos destas ferramentas. No entanto, essa é uma tarefa muito difícil para a maioria das empresas. Aí entra o conceito de AITSM para reduzir o desperdício de dinheiro.

O que é o AITSM?

AITSM união das palavras AI (Artificial Inteligence) e ITSM (IT Service Management), significa simplesmente a gestão de serviços utilizando automação e inteligência artificial. Ela ajudará a completar suas tarefas, atender problemas, solicitações e dúvidas dos seus clientes de forma inteligente e automatizada. Você poderá usar o aprendizado de máquina e IA para sugerir e prescrever conhecimento no momento certo, priorizar e classificar qualquer evento de forma rápida e proativa, ajudando a identificar os problemas do usuário antecipadamente.

O AITSM ajuda a coletar os dados dos seus atendimentos utilizando algoritmos de aprendizado de máquina para otimizar seus dados. Isso ajudará a construir chatbots mais otimizados e ter bases de conhecimento melhor configuradas para auxiliar melhor os seus usuários e clientes.

Com isso, o conceito de AITSM irá ajudá-lo a agilizar todos os processos. Assim, ele criará a melhor experiência tanto para os funcionários da central de serviços quanto para os clientes.

Vantagens do AITSM

Com uso de uma ferramenta que automatize e com uso de IA, você poderá liberar seus agentes/atendentes. Seus funcionários não precisarão perder tempo fazendo tarefas manuais e repetitivas, pois estas tarefas serão realizadas pela ferramenta. Isso permitirá que façam tarefas com maior valor agregado e de forma mais eficiente. Algumas das vantagens de adotar o AITSM são:

- Melhor gestão de atendimentos endereçando a pessoa correta para cada atendimento;

- Portal de autoatendimento para o próprio cliente resolver seus problemas ou ainda, caso ele não consiga, ter um processo automatizado para criar um ticket com todos os passos seguidos por ele;

- Melhorar a comunicação com os clientes através do desenho de fluxos de conversas com o chatbot, por exemplo comunicar status e atualizações dos atendimentos por SMS, WhatsApp e Telegram;

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