Não importa o segmento de atuação da empresa. Hoje, é fundamental proporcionar uma boa experiência ao cliente/usuário de seus produtos e serviços. Sendo assim, se for boa, será uma ponte para o sucesso do negócio, mas o contrário pode levar ao fracasso.

Quando analisamos o cenário brasileiro, em que temos mais de 211 milhões de habitantes e mais de 215 milhões de chips mobile em atividade, fica claro que é preciso estar atento às inovações em produtos digitais, que proporcionem mobilidade e conveniência em produtos e serviços diferenciados aos consumidores hiperconectados.

E não basta apenas que eles sejam digitais, eles devem ser simples, fáceis de usar e capazes de proporcionar aos usuários uma excelente experiência. Nesse cenário, os resultados são positivos porque:


    • Uma boa experiência é sinônimo de lealdade, fidelidade. 

    • Os clientes recomendam empresas que oferecem uma experiência de qualidade.

    • As más experiências repercutem muito mais fortemente do que as boas.


Vale alertar que não se preocupar com o que o cliente realmente espera sob o ponto de vista de experiência, certamente leva ao desperdício de recursos. É certo que uma aplicação desenvolvida sem se preocupar com o real desejo do cliente final, geralmente não contribui para que os objetivos de negócio da empresa sejam alcançados.

 

Revolucionando hábitos


Talvez nenhuma tecnologia tenha sido mais disruptiva nas transações financeiras do que o mobile e o internet banking. Hoje, essas plataformas não são um benefício extra nas mentes dos consumidores, mas sim parte necessária do relacionamento empresa-cliente. Uma má experiência nesses ambientes pode levar os clientes a mudar para o concorrente.

A boa experiência do usuário passa por entender as suas necessidades e comportamentos para que possamos entregar um conjunto de interações que ocorrem ao longo de todas as jornadas dos clientes e que tem como objetivo, atender, da maneira mais efetiva possível, aos seus desejos e necessidades.


Fornecedor preparado 


Para desenvolver um projeto que tenha por objetivo proporcionar uma melhor experiência ao cliente, o fornecedor dessa solução deve estar preparado. Precisa contar com equipe especializada, prestar consultoria para alinhamento da solução às expectativas do cliente e orientá-lo sobre como colocar o cliente final no centro da estratégia.

Costumo dizer que metodologia por metodologia ou abordagem por abordagem não faz a diferença nos resultados entregues por qualquer consultoria de qualquer segmento.

Entendo que o diferencial para a entrega de resultados não está baseado somente em metodologias ou abordagens de mercado, mas sim na mudança de mentalidade e na forma como as aplicamos. Isso sim faz a diferença!

Sendo assim, um bom trabalho requer uma equipe especializada em pesquisa de mercado, profissionais de User Interface e User Experience, arquitetos da Informação, engenheiros de solução, além de ser bem preparada para trabalhar sob a luz das práticas ágeis.

Na era digital, com o consumidor cada vez mais empoderado pelo digital, hiperconectado, impaciente e volúvel, é preciso estar atualizado em alta velocidade para atender às suas expectativas de maneira ágil.

Segundo Peter Drucker, consultor administrativo de origem austríaca, considerado o pai da administração moderna, “a velocidade das mudanças e das descobertas ultrapassa nossa capacidade de nos mantermos atualizados”.

E acrescento: “Nunca deixe de colocar o cliente no centro da estratégia. Entenda suas dores e se preocupe em tornar sua experiência cada vez mais simples e satisfatória. Entregue o que eles realmente querem, mesmo antes que saibam disso. A tecnologia é só o meio para tornar isso realidade”.

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